Customer Journey Trends

31 januari 2023 door Luuk Koedam·6 minuten lezen

Ben je al op de hoogte van de laatste trends op het gebied van customer journey? En weet je welke veranderingen je moet doorvoeren om klanten een naadloze en moeiteloze ervaring te bezorgen? 

Het klanttraject is de afgelopen jaren sterk veranderd. Onder andere door de voortschrijdende technologie en de steeds hogere verwachtingen van potentiële klanten. Bedrijven moeten voortdurend de ervaring van hun huidige klanten beoordelen. Alleen zo kunnen ze ervoor zorgen dat ze aan hun verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen. 

Om de curve voor te blijven, moeten bedrijven zich richten op het begrijpen van de huidige trends in customer journeys. Zowel in hoe klanten omgaan met de aanschaf van producten en diensten als hoe bedrijven efficiënter kunnen zijn in het leveren van die ervaringen. In dit artikel bespreken we de nieuwste trends op het gebied van de digital customer journey. We geven je inzicht in hoe je met succes door deze trends kunt navigeren voor een betere klantenservice.

The key is to set realistic customer expectations and then not just meet them, but to exceed them. Preferably in an unexpected and helpful ways.

Richard Brandson

Trend 1: Personalisatie

Een van de grootste trends in de gehele customer journey is personalisatie. Loyale klanten verwachten dat bedrijven hen op een persoonlijke manier benaderen en hun specifieke concrete behoefte begrijpen. Ook is het belangrijk dat de bedrijven zorgen voor een behandeling waarop klanten centraal staan. Bedrijven kunnen dit bereiken door bijvoorbeeld gebruik te maken van data-analyse en kunstmatige intelligentie (AI), het creëren van klantprofielen en het sturen van gerichte communicatie. 

Trend 2: Omnichannel-strategie

Een andere trend die steeds belangrijker wordt, is een omnichannel-strategie. Klanten verwachten dat ze op elk moment en op elk kanaal met een bedrijf kunnen communiceren. Bedrijven moeten daarom zorgen dat hun klantenservice beschikbaar is via verschillende kanalen, zoals telefoon, chat, e-mail, social media en meer.

Trend 3: Self-service

Self-service is een trend die steeds belangrijker wordt voor succesvolle organisaties. Loyale klanten willen snel en gemakkelijk antwoorden op hun vragen zonder hulp van een medewerker. Bedrijven kunnen dit bereiken door gebruik te maken van chatbots, kennisbanken en FAQ-pagina's. Het kan klanten helpen bij het oplossen van hun problemen in de online wereld. Dergelijke innovaties dragen bij aan de customer experience en daardoor nog loyalere klanten te krijgen.

Trend 4: Empathie

Empathie is een andere belangrijke trend in de online customer journey en de online customer experience. Loyale klanten willen dat bedrijven begrijpen wat zij doormaken en helpen hun problemen op te lossen. Bedrijven kunnen dit bereiken door een emotionele band te creëren en het opleiden van medewerkers om empathisch te zijn in hun communicatie met klanten.

Marketing

De customer journey is een belangrijk onderdeel van digital marketing. Het beschrijft de reis die een klant maakt binnen de content marketing. Vanaf het moment dat hij of zij voor het eerst in aanraking komt met een merk of product, tot aan de aankoop en na-verkoop. In de afgelopen jaren zijn er enkele belangrijke trends opgemerkt. De customer journey benaderen door op belangrijke momenten juist te handelen. Succesvolle organisaties die alle trends goed uitvoeren kunnen de klanttevredenheid naar een nieuw niveau tillen.

Toepassing van trends

Deze trends kunnen in de praktijk toegepast worden voor een betere klantenservice waarbij de klant centraal staat. Het is belangrijk dat je om kunt gaan met tevreden klanten maar ook met een ontevreden klant. 

Bedrijven kunnen personalisatie toepassen door gebruik te maken van data-analyse en AI om klantprofielen te creëren en gerichte communicatie te sturen. Bijvoorbeeld, als een klant een online aankoop heeft gedaan. Het bedrijf kan hen een persoonlijke aanbieding sturen voor aanvullende producten die aansluiten bij hun interesses. 

Om een omnichannel-strategie te implementeren, moeten bedrijven ervoor zorgen dat hun klantenservice beschikbaar is via verschillende kanalen en dat de informatie consistent is over alle kanalen. Als een klant bijvoorbeeld een vraag heeft via de chat, moet de medewerker die het gesprek opneemt, toegang hebben tot de vorige conversaties van de klant. Hierdoor kan ze een volledig beeld hebben van de situatie. 

Bedrijven kunnen self-service implementeren door gebruik te maken van chatbots op digitale kanalen, kennisbanken en FAQ-pagina's. Deze hulpmiddelen kunnen klanten helpen bij het oplossen van hun problemen zonder hulp van een medewerker in de digitale wereld. Een chatbot kan een klant helpen bij het vinden van informatie over een product of het maken van een afspraak voor onderhoud. 

Bedrijven kunnen empathie toepassen door te investeren in emotionele intelligentie. Het opleiden van medewerkers om empathisch te zijn in hun communicatie met nieuwe klanten. Bijvoorbeeld, als een klant boos is over een product dat niet werkt. De medewerker moet dan in staat zijn om te begrijpen waarom de klant zo boos is en hem/haar helpen het probleem op te lossen.

Hoe wij dit toepassen

Met het Intractive platform creëer je gemakkelijk mobiele digitale customer journey ervaringen die goed aansluiten op de trends. Alles voor die beste eerste indruk en klantenbinding. De trends passen we hierin toe, maar dan op een leuke en speelse manier 😉

Branching: Door branching kun je binnen een customer journey ervaring kiezen uit verschillende paden die leiden naar de informatie die gewenst is.

Unieke QR codes en links: Elke ervaring is te gebruiken bij elke online en offline uiting door het gebruik van QR codes en links. Elke uiting krijgt ook een unieke code en link zodat je in de analytics kan zien welke uiting het meest effectief is. 

Actieve houding: Door interacties kun je de meest gestelde vragen alvast beantwoorden. Ze beantwoorden ze dan eigenlijk zelf. Zo kun je op een leuke manier de FAQ al afvangen.

Gamification & storytelling: Gamification en storytelling zijn bewezen technieken om een positieve emotionele connectie te laten ontstaan. Daarnaast zorgt het dat mensen hun aandacht erbij houden. Door jouw verhaal te vertellen via een interactieve ervaring met gamification creëer je echte fans.

Samenvatting 

Door gebruik te maken van de nieuwste trends in de customer journey, zoals personalisatie, een omnichannel-strategie, self-service en empathie, kunnen bedrijven een betere klantenservice bieden en zorgen voor meer tevreden klanten. Door deze trends toe te passen in de dagelijkse praktijk, kunnen bedrijven de tevredenheid van loyale klanten verhogen en hun loyaliteit versterken. Wil je meer weten over hoe wij deze trends toepassen in digitale customer journey ervaringen? Plan dan een gratis demo in!

Plan een gratis demo



Luuk Koedam

Concept visionair